Chatbots: Τι είναι και πώς λειτουργούν;

Τα chatbots αποτελούν μέρος της μετάβασης από τον σταθερό κόσμο των desktops στην πανταχού παρουσία των mobile συσκευών. Οι αναλυτές τα χαρακτηρίζουν ως τις εφαρμογές του μέλλοντος, ενώ δεν είναι λίγοι αυτοί που πιστεύουν πως θα αντικαταστήσουν τις μπάρες αναζήτησης. Μεγάλες εταιρείες σε όλο τον κόσμο τα έχουν ήδη ενσωματώσει στις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών, όπως η Microsoft με το Microsoft Cortana και η Google με το Google Assistant.

Όμως, πόσο πετυχημένη είναι η επικοινωνία με ένα bot και ποια είναι η τύχη του ανθρώπινου παράγοντα στην επικοινωνιακή διαδικασία; Για την ώρα, ας αφήσουμε ανοιχτά τα ερωτήματα και ας ξεκινήσουμε από τα βασικά!

Τι είναι τα chatbots;

Τα chatbots είναι λογισμικά που εκτελούν συγκεκριμένες λειτουργίες, μιμούμενα όσο το δυνατόν καλύτερα τον ανθρώπινο γραπτό και προφορικό λόγο. Θα μπορούσαμε να πούμε πως είναι ένα software που απαντά στις ερωτήσεις μας αυτοματοποιημένα. Είναι αυτονόητο ότι δεν μπορείτε να «συζητήσετε» με ένα chatbot, όμως, μπορείτε να μάθετε χρήσιμες πληροφορίες εύκολα και γρήγορα.

Ποια είναι τα πλεονεκτήματα ενός chatbot;

Τα chatbots εξασφαλίζουν την αμφίδρομη διάδραση μίας εταιρείας με τους πελάτες της. Συγκεκριμένα, πρόκειται για μία εφαρμογή που σας προσφέρει πιο άμεση και πιο γρήγορη επικοινωνία με το κοινό, συγκριτικά με την αποστολή email, τη συμπλήρωση φόρμας, ακόμα και την επικοινωνία μέσω Facebook. Επομένως, η ταχύτερη και αμεσότερη εξυπηρέτηση είναι το πρώτο στοιχείο που πρέπει να συγκρατήσετε.

Το δεύτερο χαρακτηριστικό αφορά την ίδια την επιχείρηση. Μέσω των chatbots μπορείτε να συλλέξετε πολύτιμες πληροφορίες για τους πελάτες και τις ανάγκες τους. Αναλύοντας, λοιπόν, τα δεδομένα που θα καταγράψετε έχετε τη δυνατότητα να αξιολογήσετε τις υπηρεσίες σας, να βελτιώσετε τα προϊόντα και, τελικά, να βελτιστοποιήσετε τη σελίδα σας, υπολογίζοντας τις ελλείψεις που σας επισημαίνουν άμεσα ή έμμεσα οι πελάτες σας.

Διαβάστε επίσης: Content Marketing: Πώς να υπολογίσετε το ROI που αποφέρει στην επιχείρησή σας (Μέρος Α)

Σε ποιο target market απευθύνονται;

Συνήθως, τα chatbots προσελκύουν πιο νεανικό κοινό που ασχολείται με την τεχνολογία και ενημερώνεται για τα τελευταία tech νέα. Το συγκεκριμένο group ατόμων είναι και αυτό που θα αναζητήσει την υπηρεσία των chatbots, χρησιμοποιώντας την με άνεση. Έρευνες δείχνουν ότι οι μισοί από τους millennials είναι πιο πρόθυμοι να δεχθούν βοήθεια από ένα chatbot.

Ταιριάζουν στην επιχείρησή μου;

Οι εταιρείες που εξειδικεύονται στην παροχή υπηρεσιών είναι αυτές που θα επωφεληθούν περισσότερο από τη χρήση των chatbots. Ξενοδοχεία, ταξιδιωτικές και αεροπορικές εταιρείες αποτελούν χαρακτηριστικά παραδείγματα πρωτοπόρων που ορκίζονται στα chatbots. Οι ίδιοι δηλώνουν πως ποτέ δεν ήταν πιο εύκολο το booking ενός δωματίου ή εισιτηρίου για τους πελάτες τους.

Επιπλέον, τα chatbots μπορούν να ενσωματωθούν σε eshops που σχετίζονται με τη μόδα, τη διακόσμηση και τον οικιακό εξοπλισμό. Γενικότερα, αγορές που απαιτούν εξειδικευμένα εργαλεία αναζήτησης μπορούν ευκολότερα να πραγματοποιηθούν με τη βοήθεια των chatbots.

Επίσης, εταιρείες με δύσχρηστη εξυπηρέτηση πελατών μπορούν να υιοθετήσουν το μοντέλο των chatbots, διευκολύνοντας την επικοινωνία με το κοινό τους. Για να ελέγξετε, εάν η εξυπηρέτηση πελατών της εταιρείας σας είναι ελλειμματική, ανατρέξτε στα emails και στα social media. Σε περίπτωση που παρατηρείτε τακτικές ερωτήσεις από το κοινό σας, ίσως τελικά ένα bot να ήταν αρκετά χρήσιμο για την εξυπηρέτηση και για την εξοικονόμηση του χρόνου που καταναλώνουν οι συνεργάτες σας, απαντώντας διαρκώς σε μηνύματα.

Πώς μπορώ να τα χρησιμοποιήσω;

Υπάρχουν τρεις βασικές λειτουργίες, οι οποίες μπορούν να εκτελέσουν τα chatbots στην επιχείρησή σας, η παροχή νέου περιεχομένου, η υποστήριξη κατά τη διάρκεια μίας αγοράς και η επικοινωνία με τους πελάτες.

Το CNN, για παράδειγμα, αξιοποιεί τις δυνατότητες των chatbots, δημοσιεύοντας άρθρα σε ενδιαφερόμενους χρήστες. Έτσι, αντί να επισκέπτονται καθημερινά το site για να αναζητήσουν νέο περιεχόμενο, τα chatbots στέλνουν αυτόματα τα τελευταία νέα με βάση τα ενδιαφέροντα και τις προηγούμενες αναζητήσεις τους. Παράλληλα, άλλες εταιρείες έχουν ενσωματώσει την τεχνολογία των chatbots, για να διευκολύνουν τους πελάτες με τις αγορές τους, απαντώντας σε ερωτήσεις, σχετικά με τα χαρακτηριστικά των προϊόντων, τους κατευθύνουν στην πλοήγηση του site ή στη εύρεση συγκεκριμένων προϊόντων. Τέλος, μπορούν να δώσουν εντολή να σας καλέσουν, για να πραγματοποιήσετε μία παραγγελία.

Ποια είναι τα μειονεκτήματα;

Μπορεί τα chatbots να είναι οι εφαρμογές του μέλλοντος, ωστόσο, δεν παύουν να επιδεικνύουν αδυναμίες. Η επικοινωνία μεταξύ ανθρώπου και bots δεν έχει φτάσει ακόμα σε άριστο επίπεδο, καθώς η ανθρώπινη νοημοσύνη βρίσκεται πάντα σε υψηλότερο βαθμό. Υπάρχουν διάφορες περιπτώσεις όπου οι χρήστες προσπάθησαν να κοροϊδέψουν ή να μπερδέψουν ένα bot, προκαλώντας του τελικά σύγχυση.

Συμπέρασμα

Σήμερα, όλο και περισσότερες εταιρείες επενδύουν στην τεχνολογία των chatbots. Και αυτό, γιατί ο διάλογος αποτελεί έναν οικείο και πιο άμεσο τρόπο επικοινωνίας για τους ανθρώπους. Όμως, υπάρχουν πολλά ερωτήματα σχετικά με τον βαθμό παρέμβασης των bots στην επικοινωνία. Πού αρχίζει και πού τελειώνει η ανθρώπινη νοημοσύνη; Πόσο πιστά μπορεί να μιμηθεί ένα bot τον ανθρώπινο λόγο;

Στην Develop Greece πιστεύουμε πως ακόμα και αν τα chatbots επικρατήσουν, ο ανθρώπινος παράγοντας θα παραμείνει αναγκαίος. Το σίγουρο είναι ότι οι ερωταποκρίσεις των chatbots μπορούν να αποδειχθούν πραγματικά χρήσιμες, φτάνοντας στην πληροφορία που επιθυμούμε. Γιατί λοιπόν να μην τα συμπεριλάβετε και εσείς στο site σας;