Community Management: Η φωνή & η εικόνα του brand σας!

Στο σημερινό άρθρο μας, θα αναλύσουμε έναν σχετικά πρόσφατο επαγγελματικό όρο, αυτόν του community management. Πρόκειται για μία έννοια στην οποία δεν έχουμε αναφερθεί ξανά στο παρελθόν – πολύ σύντομα, όμως, θα την ακούμε όλο και συχνότερα!

Στο αποκορύφωμα της digital εποχής και στους ρυθμούς των social media, όλες οι «μπράντες» καλούνται να στραφούν στο community management, χτίζοντας, έτσι, τη φήμη τους με πρωτότυπες και καινοτόμες ιδέες και, παράλληλα, διατηρώντας αναλλοίωτη την εταιρική τους ταυτότητα. Καθώς, λοιπόν, κάθε εταιρεία επιβάλλεται να προβλέπει και να προλαβαίνει ταχύτατα τις ραγδαίες αλλαγές και τις απρόοπτες εξελίξεις, μία νέα θέση ανοίγει στο οργανόγραμμά της, η οποία ακούει στο όνομα “Community Manager”.

Παρακάτω, θα διερευνήσουμε τρία βασικά ερωτήματα σχετικά με τον Community Manager (CM), συστήνοντάς σας τον όρο εις βάθος: ποιος, ακριβώς, είναι ο ρόλος του, ποιες είναι οι αρμοδιότητές του και γιατί είναι απαραίτητος για την επιχείρησή σας;

Τι είναι ο Community Manager;

Ο Community Manager θεωρείται ο «ειδικός» των κοινωνικών δικτύων, το αρμόδιο πρόσωπο για τις στρατηγικές digital marketing, καθώς και ο online εκπρόσωπος της επιχείρησής σας απέναντι στο κοινό – γεγονός που τον καθιστά υπεύθυνο για την ορθή διαχείριση και ανάπτυξη του community του brand σας στα social media κανάλια του.

Με την κατάλληλη κατάρτιση, ο CM δημιουργεί μία νέα εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών
, φέρνοντας εις πέρας μία πληθώρα εργασιών και διαθέτοντας ένα σύνολο συγκεκριμένων δεξιοτήτων. Αρχικά, οφείλει να μένει ενημερωμένος σχετικά με την εταιρεία, τον τρόπο λειτουργίας της, τα hot trends και τις τάσεις της εποχής, ώστε να είναι, πάντοτε, σε θέση να παρέχει σωστή ενημέρωση προς κοινό και πελάτες. Επιπλέον, είναι εκείνος που αναλαμβάνει την επικοινωνιακή διαχείριση κρίσεων.

Ποια είναι, επομένως, τα κύρια προσόντα ενός CM; Σίγουρα, η ενσυναίσθηση, η εμπειρία, καθώς και η προσαρμοστικότητα. Ακόμη, τα soft skills που κατέχει τόσο σε online όσο και σε offline επίπεδο θα πρέπει να είναι εντυπωσιακά!

Ποιες είναι οι αρμοδιότητες ενός Community Manager;

Πολλοί θεωρούν πως η συγκεκριμένη θέση δεν είναι ιδιαίτερα απαιτητική – όμως, κάθε άλλο… Καθημερινά, ο φόρτος εργασίας μπορεί να είναι αρκετά αυξημένος. Η έρευνα, η ποιοτική δημιουργία και η διανομή περιεχομένου, με στόχο τον engaging και, ταυτόχρονα, άρτιο εμπλουτισμό των καναλιών, είναι το πιο χρονοβόρο task!

Βέβαια, ο μετέπειτα έλεγχος που διενεργείται στα συγκεκριμένα κανάλια – δηλαδή, το monitorization για τυχόν σχόλια, μηνύματα ή αναφορές – μπορούμε να πούμε πως κοντράρεται εύκολα με το παραπάνω, καθώς γίνεται αδιάκοπα και απαιτεί χρόνο.

Επιπρόσθετα, ένας community manager φροντίζει για το community support της επιχείρησης, συνθέτοντας την «προσωπικότητα» του brand και ενισχύοντας το αίσθημα της εμπιστοσύνης στο κοινό. Το ενεργό πλάνο της διαμορφωμένης digital στρατηγικής, η καθημερινή και συχνή παρακολούθηση των λογαριασμών, των στατιστικών και του ανταγωνισμού, όπως και το crisis management είναι ορισμένα από τα tasks που συμπεριλαμβάνονται στην ατζέντα του.

Και η λίστα των καθηκόντων δε σταματά εδώ! Ο CM οφείλει να αφουγκράζεται τις πραγματικές ανάγκες του πελάτη, προσφέροντας τις κατάλληλες πληροφορίες και συμβουλές. Από τη στιγμή που ο ρόλος του βασίζεται στην εξυπηρέτηση πελατών, πρέπει να είναι διαθέσιμος ανά πάσα στιγμή, ώστε να ακούει, να απαντά, να κατευθύνει και να επιλύει.

Γιατί ένας CM είναι πολύτιμος για τη δική σας επιχείρησή;

Αναρωτιέστε, ωστόσο, εάν πράγματι χρειάζεται να εντάξετε κι εσείς στο ανθρώπινο δυναμικό σας έναν Community Manager; Στη συνέχεια, σας δίνουμε ορισμένους λόγους που τον καθιστούν ζωτικό συστατικό της επιχείρησής σας, ώστε η απάντησή σας στο ερώτημα αυτό να είναι μόνο θετική!

Γνωρίζει, όσο κανείς άλλος, τη γνώμη και τις επιθυμίες του κοινού

Το monitorization οδηγεί τον CM να ανακαλύπτει πρώτος τις απόψεις του κοινού για το brand σε διαδικτυακό επίπεδο. Εξετάζει τι αναζητούν οι χρήστες και, με αυτόν τον τρόπο, στο τέλος, καταλήγει σε ένα νέο δυνητικό κοινό.

Ενημερώνει εγκαίρως την επιχείρηση

Από τη στιγμή που πλοηγείται πολλές ώρες online, επικοινωνώντας με τους χρήστες, μπορεί να συμβάλλει καθοριστικά στη χάραξη της βέλτιστης στρατηγικής μάρκετινγκ και στον καθορισμό ενός αποδοτικότερου πλάνου.

Ανταποκρίνεται άμεσα στο κοινό

Αναμφίβολα, τα social media είναι η online εικόνα της επιχείρησής σας! Γι’ αυτόν τον λόγο, ακριβώς, ένας ικανός CM μπορεί να αναδιαμορφώσει ή απογειώσει την εικόνα αυτή, εφόσον ανταποκρίνεται εύστοχα σε κάθε αίτημα ή αλληλεπίδραση του κοινού.

Δημιουργεί ελκυστικό περιεχόμενο

Ο επιτυχημένος CM θα δημιουργήσει γοητευτικό περιεχόμενο, ενδυναμώνοντας το brand awareness σας, αφυπνίζοντας την προσοχή του κοινού και προσελκύοντας πολλούς περισσότερους followers.

Θεωρείται δεδομένος

Κάποτε, οι πελάτες και το κοινό επικοινωνούσαν με την επιχείρησή σας τηλεφωνικά ή μέσω email. Πλέον, όμως, προτιμούν τα γραπτά ή ακόμη και τα ηχητικά μηνύματα στο Messenger, στο Instagram, στο Viber κ.λπ., πιστεύοντας πως η προσέγγιση είναι ταχύτερη και πιο προσωποποιημένη. Κατά συνέπεια, για τους online χρήστες, η παρουσία του CM είναι αυτονόητη!

Εν κατακλείδι

Ο community manager ενισχύει την προσωπικότητα του brand και, ταυτόχρονα, συνιστά τη σταθερή «φωνή και εικόνα» του. Δεν είναι τυχαίο, άλλωστε, το γεγονός ότι αρκετές εταιρείες, μέσα σε αυτές και κολοσσοί εκατομμυρίων, έχουν δημιουργήσει και αναπτύξει, τα τελευταία χρόνια, το brand personality τους μέσω των κοινωνικών δικτύων.

Γίνεται σαφές, λοιπόν, ότι ο ρόλος του CM θα διεκδικήσει τη μερίδα του λέοντος ως ένα από τα αναγκαία επαγγέλματα του μέλλοντος για κάθε σύγχρονη επιχείρηση και brand. Η συμβουλή μας; Εφόσον αποφασίσετε να ενσωματώσετε το community management στη γενικότερη στρατηγική σας, να θυμάστε ότι το μυστικό της επιτυχίας κρύβεται στη διαχείριση και – ιδανικά -απαλοιφή του αρνητικού, κυρίως, κλίματος και feedback από το κοινό.