CRM: Τι είναι και πώς συνδέεται με την ανάπτυξή σας;

Αναζητάτε τρόπους να δημιουργήσετε καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες σας; Θέλετε να μεγιστοποιήσετε τα έσοδα της επιχείρησής σας; Έχετε ως στόχο την ενίσχυση της ικανοποίησης του κοινού σας; Αν οι απαντήσεις που δώσατε στα παραπάνω ερωτήματα ήταν θετικές, η λύση που ψάχνετε κρύβεται πίσω από το ακρωνύμιο CRM!

Συνεχίστε, λοιπόν, την ανάγνωση, ανακαλύπτοντας περισσότερα για το Customer Relationship Management (CRM), καθώς και για τα οφέλη που μπορεί να φέρει στην επιχείρησή σας.

Τι είναι το CRM;

Ένα από τα πιο σημαντικά «αγαθά» μίας επιχείρησης είναι οι πελάτες της! Εκτός από τα έσοδα που προσφέρουν σε αυτή, της δίνουν τον παλμό και την κατεύθυνση, λειτουργούν ως ανεκτίμητη πηγή ανατροφοδότησης, αλλά και ως εμπνευστές νέων ιδεών. Γίνεται αντιληπτό, συνεπώς, ότι η σωστή διαχείριση των πελατειακών σχέσεων μίας επιχείρησης αποτελεί καθοριστικό παράγοντα για την επιτυχία της.

Το Customer Relationship Management (CRM), δηλαδή η διαχείριση πελατειακών σχέσεων, συνιστά ουσιαστικά ένα σύνολο πρακτικών, στρατηγικών και τεχνολογιών που φέρνουν τον πελάτη στην καρδιά κάθε επιχειρηματικής δραστηριότητας. Εστιάζει στην εις βάθος κατανόηση του πελάτη και των αναγκών του, στη μεγιστοποίηση της ικανοποίησής του, καθώς και στη δημιουργία και διατήρηση σχέσεων εμπιστοσύνης μαζί του.

Με απλά λόγια, το CRM βοηθά μία επιχείρηση να αποκτήσει αφοσιωμένους πελάτες, γεγονός που μεταφράζεται σε αυξημένα κέρδη. Πρακτικά, το CRM παίρνει τη μορφή ενός πολύτιμου εργαλείου (σύστημα CRM) που συλλέγει και αναλύει δεδομένα, ώστε να προσδιορίσει ποιος είναι ο πελάτης, υπαρκτός ή δυνητικός, τι χρειάζεται και πώς μπορεί η επιχείρηση να καλύψει τις ανάγκες του.

Πώς λειτουργεί ένα σύστημα CRM;

Τα συστήματα CRM είναι -ευτυχώς- σχεδιασμένα να υποστηρίζουν μία πελατοκεντρική στρατηγική! Πιο συγκεκριμένα:

Επιτρέπουν την παρακολούθηση κάθε αλληλεπίδρασης με τους πελάτες σας, ώστε να ανταποκρίνεστε άμεσα στις επιθυμίες τους και να επιτυγχάνετε τη βέλτιστη διαχείριση και ικανοποίησή τους.
Συγκεντρώνουν πληροφορίες από κάθε διαφορετικό τμήμα της επιχείρησης, για να έχετε μία ολοκληρωμένη εικόνα για τον κάθε πελάτη και τις ανάγκες του.
Αναλύουν δεδομένα σε πραγματικό χρόνο, ώστε να λαμβάνετε γρήγορες και ενημερωμένες αποφάσεις για κάθε ζήτημα που προκύπτει.

Τα συστήματα CRM μπορούν να συγκεντρώνουν, να αποθηκεύουν και να αναλύουν τεράστιους όγκους δεδομένων από τους πελάτες σας. Αξιοποιώντας έξυπνα αυτά τα δεδομένα, μπορείτε να παρέχετε άρτια εξυπηρέτηση και υπηρεσίες που ξεπερνούν τις προσδοκίες και δημιουργούν ισχυρές σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες σας.

Ποια είναι τα οφέλη του CRM;

Όπως προαναφέραμε, το CRM συμβάλλει ώστε να κατανοήσετε καλύτερα τις ανάγκες, τις προτιμήσεις και την αγοραστική συμπεριφορά του κοινού σας, να επαναπροσδιορίσετε τη στόχευσή σας και, κατ’ επέκταση, να αυξήσετε τα έσοδά σας. Ακολουθούν, λοιπόν, ορισμένα από τα πλεονεκτήματα του CRM αναλυτικότερα!

Πρόσβαση σε μεγάλο όγκο δεδομένων πελατών

Ένα σύστημα CRM αποθηκεύει όλο το ιστορικό των «συνδιαλλαγών» που έχετε πραγματοποιήσει με το κοινό σας. Αυτές οι πληροφορίες είναι ζωτικής σημασίας για την ανάλυση των τάσεων, των επιθυμιών και των αγοραστικών συνηθειών κάθε πελάτη. Διαθέτοντας αυτήν τη γνώση, για αρχή, μπορείτε να εξασφαλίσετε ένα πλήρες αρχείο με όσα data χρειάζεστε, ώστε να βελτιστοποιήσετε τις marketing ενέργειές σας στη συνέχεια!

Καλύτερα προσανατολισμένο marketing

Ένα σύστημα CRM σας δίνει πρόσβαση σε λεπτομερές ιστορικό κάθε πελάτη και αγοράς. Αυτό, πρακτικά, σημαίνει πως θα γνωρίζετε σε ποια κατηγορία τιμών, σε ποια προϊόντα, σε ποια ώρα της ημέρας και σε ποια περίοδο του έτους στοχεύουν οι πελάτες σας.

Το CRM, κατά συνέπεια, σας παρέχει τη δυνατότητα να παρουσιάσετε το αντίστοιχο προϊόν, την κατάλληλη στιγμή, στα σωστά άτομα. Οι ενέργειες marketing θα είναι πιο στοχευμένες και, έτσι, θα εντυπωσιάζετε τους πελάτες σας με εξατομικευμένες υπηρεσίες που ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους.

Περισσότερο ικανοποιημένοι πελάτες

Με το CRM, μπορείτε να συλλέγετε πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο από πολλές διαφορετικές πηγές, ακόμα και από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αυτό σας βοηθάει να παρέχετε βελτιστοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών, αντιδρώντας άμεσα στις απαιτήσεις των πελατών σας και επιλύοντας προβλήματα χωρίς καθυστέρηση.

Βελτιώνοντας το customer experience αποκτάτε περισσότερο ικανοποιημένους πελάτες, οι οποίοι μπορούν εύκολα να μετατραπούν σε αφοσιωμένο κοινό.

Αυξημένες πωλήσεις και έσοδα

Ένα αφοσιωμένο κοινό μεταφράζεται σε κέρδη! Μένει πιστό στην επιχείρησή σας και λειτουργεί ως brand ambassador με τη βοήθεια του Word Of Mouth (WOM).

Με την αξιόπιστη πελατειακή βάση δεδομένων που σας προσφέρει ένα σύστημα CRM, αποκτάτε μία συνολική εικόνα των υπαρκτών και δυνητικών πελατών σας, καθώς και των αναγκών και των επιθυμιών τους. Με λίγα λόγια, το CRM σάς δείχνει πώς να διατηρήσετε καλές σχέσεις με τους πελάτες σας, ωθώντας τους σε επαναλαμβανόμενες αγορές.

Αυτοματοποίηση διαδικασιών για μεγαλύτερη αποδοτικότητα

Χάρη στην αυτοματοποίηση των διαδικασιών, ένα σύστημα CRM επιτρέπει στα τμήματα πωλήσεων, marketing και εξυπηρέτησης πελατών να επιτύχουν περισσότερους στόχους, καταβάλλοντας μικρότερη προσπάθεια. Όλες οι ομάδες συνεργάζονται μεταξύ τους και μοιράζονται πληροφορίες, για να προσφέρουν στους πελάτες σας μία πιο ολοκληρωμένη και προσωποποιημένη εμπειρία.

Παράλληλα, χρησιμοποιώντας αυτοματοποιημένα εργαλεία για τη διαχείριση των υποψήφιων πελατών, την εκτίμηση των εσόδων, το cross-selling και άλλα, αυξάνετε τις πωλήσεις σας εξοικονομώντας -ταυτόχρονα- πολύτιμο χρόνο και χρήματα.

Ποιοι είναι οι διαφορετικοί τύποι CRM;

Κι αφού αναλύσαμε τη λειτουργία και τα οφέλη ενός συστήματος CRM, ήρθε η ώρα να πούμε λίγα λόγια για τους τρεις διαφορετικούς τύπους του!

Operational CRM

Ο συγκεκριμένος τύπος CRM έχει σχεδιαστεί για να παρέχει υποστήριξη κυρίως σε τμήματα Πωλήσεων, Marketing και Εξυπηρέτησης Πελατών. Η συλλογή και η ανάλυση δεδομένων των πελατών έχει ως στόχο την πιο εύκολη διαχείριση των προωθητικών ενεργειών μίας επιχείρησης και την αυτοματοποίηση των διαδικασιών πώλησης και παραγγελιοληψίας.

Analytical CRM

Το Analytical CRM βασίζεται στη συλλογή, στην ανάλυση και αποκωδικοποίηση δεδομένων που σχετίζονται με την αγοραστική συμπεριφορά των πελατών. Δεδομένα πωλήσεων, χρηματοοικονομικά στοιχεία και marketing insights αξιοποιούνται για τη δημιουργία στοχευμένων διαφημιστικών, την πρόβλεψη μελλοντικών εσόδων και την ανάλυση του κέρδους.

Collaborative CRM

Το Collaborative CRM συνιστά μία «συμφωνία» μεταξύ δύο ή περισσότερων οργανισμών που μοιράζονται και ανταλλάσσουν δεδομένα, με σκοπό την από κοινού εκτέλεση προωθητικών ενεργειών για τις ανάγκες στατιστικών ερευνών κ.ά..

Hubspot CRM & Zoho CRM

Για να προσεγγίσετε επιτυχώς τον νέο τύπο του σύγχρονου καταναλωτή, γίνεται φανερό ότι οι λύσεις CRM που προσφέρονται στην αγορά πρέπει να περιλαμβάνονται στη φαρέτρα σας, ανεξαρτήτως του μεγέθους ή του κλάδου δραστηριότητας της επιχείρησής σας. Γι’ αυτό και σας συστήνουμε το HubSpot CRM και το Zoho CRM, δύο από τις κορυφαία συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων.

Και τα δύο έχουν σχεδιαστεί με σκοπό να παρακολουθούν τις σχέσεις επιχείρησης – πελατών, να διαχειρίζονται τα leads και να εντοπίζουν αποτελεσματικά τις ευκαιρίες για τη μετατροπή αυτών σε πωλήσεις. Προσφέρουν λειτουργίες που μπορούν να καλύψουν το σύνολο των δραστηριοτήτων μίας επιχείρησης και μοναδικές δυνατότητες διασύνδεσης με μεγάλο αριθμό εφαρμογών και εργαλείων.

Από την άλλη, η βασικότερη διαφορά μεταξύ των δύο είναι ότι το Hubspot αποτελεί μια εξαιρετική επιλογή για πιο μικρές επιχειρήσεις, ενώ το Zoho προσφέρει περισσότερες επιλογές προσαρμογής για εταιρείες με πιο διευρυμένη δραστηριότητα.

Συνοψίζοντας…

Ενσωματώνοντας το Customer Relationship Management (CRM) ως τεχνολογία, αλλά και ως φιλοσοφία στην επιχείρησή σας, θέτετε τον πελάτη στο επίκεντρο – ακριβώς εκεί που του αρμόζει – αποκομίζοντας ένα ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην αγορά. Αναρωτιέστε ακόμη, ωστόσο, πώς θα εντάξετε αποτελεσματικά το CRM στην επιχειρησιακή στρατηγική σας; Οι experts της Develop Greece είναι στη διάθεσή σας!