Το Customer Service μπορεί να αποδειχθεί πολύ πιο χρήσιμο από όσο πιστεύετε! Με μία πρώτη ματιά, αντιμετωπίζουμε τo Customer Service σαν έναν τρόπο να μας εξηγήσουν οι ίδιοι οι πελάτες τα αιτήματά τους: τι αλλαγές επιθυμούν, ποιες πληροφορίες χρειάζονται, τι απορίες έχουν σχετικά με την επιχείρησή μας. Έπειτα, όμως, από μία πιο εστιασμένη προσέγγιση στις ερωτήσεις τους, θα διαπιστώσουμε ότι μπορούμε να αποκομίσουμε επιπλέον πληροφορίες, που αποδεικνύονται απαραίτητες στη βελτιστοποίηση των υπηρεσιών μας.
Στο σημερινό άρθρο, επιχειρούμε να ταξινομήσουμε τα αιτήματα των επισκεπτών μίας ιστοσελίδας σε 4 βασικές κατηγορίες, ώστε να καταλάβουμε τι είναι αυτό που ζητά κάθε φορά o πελάτης με τις ερωτήσεις του.
Οι πολύτιμες πληροφορίες πίσω από το Customer Service
Αναρωτηθήκατε ποτέ τι πληροφορίες μπορείτε να συγκεντρώσετε από την εξυπηρέτηση πελατών; Όπως περιγράψαμε σε προηγούμενο άρθρο μας, ο σύγχρονος καταναλωτής αποτελεί έναν νέο τύπο καταναλωτή, τον Empowered Customer. Αυτός ο τύπος καταναλωτή φέρνει μαζί νέες απαιτήσεις, εκφράζοντάς τες σε μορφή ερωτήσεων και είναι κρίσιμο να αποκρυπτογραφήσετε!
Διαβάζοντας κάτω από τις ερωτήσεις των πελατών, μπορείτε να εντοπίσετε τυχόν λάθη και ελλείψεις που πρέπει να αντιμετωπίσετε άμεσα, ώστε να τελειοποιήσετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Η εξυπηρέτηση πελατών δημιουργήθηκε ακριβώς για να καλύψει αυτές τις ελλείψεις. Αυτό σημαίνει ότι όσα περισσότερα αιτήματα δέχεστε καθημερινά σχετικά με τα προϊόντα και τις παρεχόμενες υπηρεσίες σας, τόσα περισσότερα κενά υπάρχουν στο brand σας που πρέπει να καλυφθούν.
«The Best Customer Service is No Service»
…ή αλλιώς η καλύτερη εξυπηρέτηση είναι όταν οι πελάτες σας δεν χρειάζονται εξυπηρέτηση!
Ένα site που διαθέτει άριστο σχεδιασμό, ποιοτικό περιεχόμενο και φιλικό UX Design έχει υψηλό conversion rate, δηλαδή οι επισκέπτες του οδηγούνται στην επιθυμητή ενέργεια χωρίς να χρειάζονται εξωτερική καθοδήγηση από κάποιον εκπρόσωπο της εξυπηρέτησης πελατών. Οι ιστοσελίδες που σχεδιάζουμε και υλοποιούμε στη Develop Greece ακολουθούν ακριβώς αυτόν τον κανόνα της εξυπηρέτησης. Με άλλα λόγια, ξεναγούν από μόνα τους τον επισκέπτη, προσφέροντάς του μία ευχάριστη εμπειρία πλοήγησης.
Συμπέρασμα
Μην αντιλαμβάνεστε το Customer Service σαν μία εξωτερική υπηρεσία. Αντίθετα, θα πρέπει να υιοθετείτε τη φιλοσοφία της εξυπηρέτησης σε κάθε λειτουργία που ενσωματώνετε στο site σας. Αν, λοιπόν, το περιεχόμενο και οι υπηρεσίες σας είναι απόλυτα βελτιστοποιημένες, ο μόνος λόγος για να επικοινωνήσει κάποιος πελάτης μαζί σας είναι η πραγματοποίηση αγοράς!