Τα αρνητικά σχόλια αποτελούν ένα θέμα με το οποίο κάθε εταιρεία θα βρεθεί έστω και μία φορά αντιμέτωπη. Ανεξάρτητα από τον κλάδο και το αντικείμενό σας, είναι σημαντικό να γνωρίζετε την εταιρική στάση που θα πρέπει να κρατήσετε, ώστε να μην αφήσετε κανέναν πελάτη δυσαρεστημένο. Επειδή, λοιπόν, η online φήμη μίας εταιρείας χτίζεται μέσα από τα reviews και τα σχόλια των χρηστών, συγκεντρώσαμε 7 χρήσιμα tips που θα σας βοηθήσουν να διαχειριστείτε με επαγγελματικό τρόπο τα αρνητικά σχόλια και reviews της εταιρείας σας και να βγείτε κερδισμένοι!
-
Παραμείνετε ψύχραιμοι
Έχετε λάβει αρνητικά σχόλια; Δεν υπάρχει μεγαλύτερο λάθος από το να απαντάτε σε χρήστες ενοχλημένοι ή ακόμα χειρότερα, έχοντας χάσει την ψυχραιμία σας. Πριν ξεκινήσετε να συντάξετε την −κάπως φορτισμένη− απάντησή σας, εκτιμήστε τα λόγια του χρήστη που έχετε απέναντί σας. Τι είναι αυτό που προκάλεσε τη δυσαρέσκειά του; Είναι εύλογος ο εκνευρισμός του; Μήπως προσπαθεί να σας υποδείξει αδυναμίες που οφείλετε να διορθώσετε; Οι σκέψεις αυτές θέτουν τα θεμέλια μίας πιο κομψής και επαγγελματικής στάσης.
-
Λάβετε άμεση δράση
Όταν πρόκειται για αρνητικά σχόλια και reviews, η απάντησή σας θα πρέπει να είναι άμεση. Αυτό σημαίνει πως το λιγότερο χρονικό διάστημα που θα πρέπει να αφήσετε να μεσολαβήσει είναι μία ώρα. Μέσα σε αυτήν την ώρα είναι σημαντικό να ερευνήσετε το πρόβλημα που αντιμετωπίζει ο χρήστης και να προσπαθήσετε να βρείτε τις πιθανές λύσεις ή προτάσεις που θα βελτιώσουν την εμπειρία του με το προϊόν και τις υπηρεσίες σας.
Σε περίπτωση που δεν διαθέτετε συγκεκριμένη Community Management στρατηγική για τα αρνητικά σχόλια, μπορείτε να απευθυνθείτε στους ειδικούς της Develop Greece!
-
Δημοσιεύστε την αρνητική κριτική
Μην πανικοβάλλεστε! Σε καμία περίπτωση δεν πρόκειται να πλήξουν την εταιρική σας φήμη τα αρνητικά σχόλια. Αντίθετα, η δημοσιοποίηση των αρνητικών σχολίων δείχνει ότι δεν έχετε τίποτα να κρύψετε, επομένως καταφέρνετε να ενισχύσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας. Συνοδέψτε την κριτική με μία απολογητική λεζάντα του τύπου: «Λυπούμαστε για την αρνητική εμπειρία που είχατε. Καθημερινά, προσπαθούμε να παρέχουμε ποιοτικές υπηρεσίες και να ικανοποιούμε κάθε έναν από εσάς. Αντιμετωπίζουμε το σχόλιό σας με υπευθυνότητα, καθώς μας βοηθά να γίνουμε καλύτεροι».
-
Bad Reviews ≠ Bad Company
Σωστά διαβάσατε! Μία αρνητική κριτική δεν σημαίνει αυτόματα πως η εταιρεία σας δεν παρέχει ποιοτικές υπηρεσίες. Πρακτικά, είναι αδύνατο να ικανοποιήσετε το 100% των χρηστών, γιατί δεν έχουν όλοι τις ίδιες ανάγκες και απαιτήσεις. Να θυμάστε, λοιπόν, πως μία κριτική δεν δείχνει απαραίτητα πως κάνετε κάτι λάθος. Αν, όμως, τα αρνητικά σχόλια ή οι κριτικές συνεχίζονται, ίσως τότε θα πρέπει να αλλάξετε στρατηγική, προχωρώντας σε εσωτερικές αλλαγές.
Διαβάστε επίσης: To Personalized Customer Experience είναι ο νέος τρόπος πώλησης
-
Αξιολογήστε το feedback
Αφού απαντήσατε στον δυσαρεστημένο πελάτη, ήρθε η ώρα να αξιολογήσετε το feedback. Τα αρνητικά reviews αποτελούν ενδείξεις για τυχόν αδυναμίες ή ελλείψεις που αντιμετωπίζει η εταιρεία σας. Δημιουργήστε έναν χώρο που θα αναρτάτε όλα τα σχόλια των πελατών είτε αυτά είναι θετικά είτε αρνητικά. Με αυτόν τον τρόπο, θα μπορέσετε να τα λάβετε υπόψιν σας, κατά τον σχεδιασμό της μηνιαίας εταιρικής στρατηγικής σας.
-
Χρησιμοποιήστε εξειδικευμένα εργαλεία
Ο πιο εύκολος τρόπος για να διαχειριστείτε τα αρνητικά σχόλια που αφορούν την εταιρεία σας είναι με τη βοήθεια στοχευμένων εργαλείων:
Google Alerts
Πρόκειται για ένα πολυδύναμο και δωρεάν εργαλείο που σας στέλνει αναλυτικό report (εβδομαδιαίο, καθημερινό ή για κάθε φορά που κάποιος επισημαίνει την επιχείρησή σας) στο email σας. Εσείς το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να επιλέξετε τα keywords που σας ενδιαφέρουν, π.χ. το όνομα της εταιρείας σας, την περιοχή που στοχεύετε και τη γλώσσα. Το Google Alerts θα σας ενημερώσει σχετικά με τα αποτελέσματα που συμπεριλαμβάνουν όλα τα παραπάνω απευθείας στο email σας, διευκολύνοντάς σας στη διαχείριση για τα αρνητικά σχόλια και reviews!
Talks Walker Alerts
Ένα ακόμα πολύ χρήσιμο εργαλείο για να εντοπίσετε έγκαιρα τις κριτικές που αφορούν την εταιρεία σας είναι το Talks Walker Alerts. Θα λέγαμε πως λειτουργεί ακριβώς όπως το Google Alerts, παρέχοντας δυνατότητα ενημέρωσης, τόσο σε email, όσο και στη ροή RSS.
Review Push
Εάν η εταιρεία σας δραστηριοποιείται στον ξενοδοχειακό κλάδο, τότε το Review Push αποτελεί το ιδανικό tool, για να συγκεντρώσετε τα σχόλια των πελατών από το Trip Advisor, το Facebook και τα αποτελέσματα της Google σε μία πλατφόρμα. Το συγκεκριμένο εργαλείο δεν είναι δωρεάν, αλλά διαθέτει free trial για έναν μήνα.
-
Προσπαθήστε να αυξήσετε τα θετικά reviews
Ο καλύτερος τρόπος για να αντιμετωπίσετε τα αρνητικά σχόλια είναι να προσπαθείτε διαρκώς για το αντίθετο! Τι εννοούμε; Σας συμφέρει πολύ περισσότερο να καταναλώνετε ενέργεια και χρόνο, βελτιστοποιώντας το προϊόν και τις υπηρεσίες που προσφέρετε, παρά να παρακολουθείτε 24/7 τα reviews, «παραμονεύοντας» κάποια δυσφήμιση. Είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τακτικά τα σχόλια και τις κριτικές, χωρίς, όμως, να φτάνετε στα άκρα!
Συμπέρασμα
Ένας κόσμος που προσφέρει εμπειρίες 5 αστέρων είναι ουτοπικός. Επομένως, θα πρέπει να αποδεχθείτε το γεγονός ότι θα υπάρξουν αρνητικά σχόλια και κριτικές και να μάθετε να τα αντιμετωπίζετε έγκαιρα. Το να απαντήσετε σε μία αρνητική κριτική είναι πολύ πιο εύκολο απ’ ότι πιστεύετε! Τα μόνο χαρακτηριστικά που χρειάζεστε είναι η στρατηγική, η ευγένεια και σίγουρα ο επαγγελματισμός!