Το Personalized Customer Experience αποτελεί ένα από τα πιο δημοφιλή θέματα των τελευταίων ημερών. Στο παρελθόν, έχουμε μιλήσει για τη σημασία της εμπειρίας στην αγοραστική διαδικασία, κάνοντας λόγο για το Human Experience, δηλαδή την εμπειρία που μας κάνει «να νιώσουμε λίγο περισσότερο άνθρωποι». Στο νέο μας άρθρο θα εμβαθύνουμε ακόμα περισσότερο, αναφερόμενοι στην εξατομικευμένη εμπειρία αγορών (Personalized Customer Experience) που κερδίζει όλο και μεγαλύτερο έδαφος, τόσο σε φυσικά, όσο και σε online καταστήματα.

Τι εννοούμε με τον όρο Personalized Customer Experience;

Θα σας εξηγήσουμε τον όρο, εστιάζοντας στα παρακάτω παραδείγματα:

Παράδειγμα 1

Κάνετε κράτηση στο ξενοδοχείο που επισκεφθήκατε πέρυσι, γιατί μείνατε αρκετά ευχαριστημένοι από τις υπηρεσίες του. Όταν φθάνετε στο δωμάτιο, βρίσκετε τις εφημερίδες που είχατε ζητήσει, ένα χρόνο πριν, καθώς και μία φιάλη από το τοπικό κρασί που τόσο είχατε παινέψει στον ιδιοκτήτη.

Παράδειγμα 2

Βρίσκεστε σε ένα κατάστημα ρούχων. Ο υπάλληλος προσπαθεί να κατανοήσει τις ανάγκες σας, για να σας προτείνει το προϊόν που ταιριάζει απόλυτα σε εσάς. Είναι ευγενικός, δίνει προσοχή στις απαντήσεις σας και σέβεται τις επιλογές σας. Προσπαθεί να σας κάνει να αισθανθείτε οικεία και άνετα.

Συμπέρασμα: Tα δύο παραπάνω παραδείγματα παρουσιάζουν αυτό που στον χώρο του marketing ονομάζουμε Personalized Customer Experience. Η εμπειρία των πελατών προέρχεται από ένα σύνολο αλληλεπιδράσεων, μεταξύ αυτών και ενός προϊόντος, μίας εταιρείας ή μέρος της οργάνωσής της, οι οποίες προκαλούν μία αντίδραση. Σήμερα, η σημασία της εξατομικευμένης εμπειρίας είναι πολύ κρίσιμη, ενώ, κάποιες φορές, κρισιμότερη της χρησιμότητας του προϊόντος.

Άλλωστε, ολόκληρη η αγοραστική διαδικασία στρέφεται γύρω από τις ανάγκες του καταναλωτή. Θα ήταν, λοιπόν, παράλογο αν όχι ζημιογόνο να προσπεράσουμε τον βασικό αυτό παράγοντα της εξατομίκευσης. Επομένως, πάρτε χαρτί και μολύβι και κρατήστε σημειώσεις!

Πώς να εξατομικεύσω την εμπειρία που προσφέρω;

Ο πιο ασφαλής τρόπος για να ενισχύσετε το Personalized Customer Experience, είναι η στενή επαφή με τον πελάτη. Ποια είναι η ηλικία, το επάγγελμα, τα ενδιαφέροντα, τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά του; Είναι η πρώτη φορά που επισκέπτεται το κατάστημά σας ή πρόκειται για κάποιον πιστό πελάτη που επιθυμεί από εσάς το «κάτι παραπάνω»;

Αφού κατανοήσετε τις ανάγκες του, μπορείτε να προχωρήσετε στις προτάσεις. Θα πρέπει να δώσετε ιδιαίτερη προσοχή στα προϊόντα που θα προτείνετε, ώστε η εμπειρία αγορών που θα προσφέρετε να είναι εξατομικευμένη. Τονίστε τους πώς το προϊόν σας θα εξυπηρετήσει τις ανάγκες, για τις οποίες έκαναν λόγο νωρίτερα.

Από την πλευρά του καταναλωτή

Ο καταναλωτής περιμένει μία τέτοια μεταχείριση, τη θεωρεί δεδομένη. Το 81% των καταναλωτών σήμερα είναι διατεθειμένο να ξοδέψει περισσότερα, εάν νιώσει ικανοποιημένο από την εμπειρία που είχε στο κατάστημά σας. Παράλληλα, το 89% αυτών θα στραφεί προς έναν ανταγωνιστή σας, έπειτα από μία αρνητική εμπειρία εξυπηρέτησης. Να θυμάστε, λοιπόν, πως οι customer oriented υπηρεσίες θα πρέπει να προσφέρουν μία πιο προσωπική εμπειρία στο καταναλωτικό κοινό.

Ποια είναι τα πλεονεκτήματα του Personalized Customer Experience;

Σας διαβεβαιώνουμε ότι μόνο θετικά αποτελέσματα μπορεί να έχει η εξατομικευμένη εξυπηρέτηση προς το κοινό σας. Συγκεκριμένα, το Personalized Customer Experience:

1. Ενισχύει τις πωλήσεις σας

Το 49% των καταναλωτών ολοκληρώνουν τις αγορές τους, εάν τους προτείνετε ένα προϊόν που ικανοποιεί απόλυτα τις ανάγκες τους, ακόμα κι αν δεν είχαν σκοπό να πραγματοποιήσουν άμεσα κάποια αγορά.

2. Αυξάνει τα έσοδά σας

Μία ευχάριστη εμπειρία μπορεί να οδηγήσει τους καταναλωτές στην αγορά ενός πολύ πιο ακριβού προϊόντος, σε σχέση με αυτό που είχαν αρχικά στη wishlist τους.

3. Μειώνει τις πιθανότητες επιστροφής

Όταν ο καταναλωτής απομακρύνεται από το κατάστημά σας ικανοποιημένος με την εμπειρία αγορών που βίωσε, οι πιθανότητες να επιστρέψει τελικά το προϊόν περιορίζονται στο 5%. Αντίθετα, το 85% του καταναλωτικού κοινού δηλώνει χαρούμενο με την αγορά του και θα επέστρεφε στο κατάστημά σας σύντομα, με σκοπό να πραγματοποιήσει κάποια νέα αγορά.

4. Εγγυάται την αφοσίωση των πελατών

Οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι και αφοσιωμένοι πελάτες. Αν αναζητάτε έναν και μόνο λόγο που θα σας πείσει ότι πρέπει να εξατομικεύσετε τις υπηρεσίες σας , αυτός αρκεί. Η αφοσίωση των πελατών είναι ένα στοιχείο που θα πρέπει να λάβετε υπόψη σας, εάν επιθυμείτε να αναπτύξετε μία μακροχρόνια σχέση μαζί τους.

Υιοθετήστε πρώτοι τα trends

Όπως καταλαβαίνετε, η εξατομικευμένη εμπειρία αποτελεί ένα “Holy Grail” tip που οφείλετε να ενσωματώσετε άμεσα στη στρατηγική σας, εάν δεν το έχετε ήδη κάνει. Για αυτόν τον λόγο, συγκεντρώσαμε τα πιο πολυσυζητημένα trends που μετατρέπουν την αγοραστική διαδικασία σε μία πιο προσωπική και φιλική εμπειρία.

Personalized Marketing

Με το Personalized Marketing μπορείτε να προτείνετε μία απόλυτα εξατομικευμένη λύση, για να ικανοποιήσετε τις ανάγκες μίας πολύ συγκεκριμένης ομάδας καταναλωτών. Για να δημιουργήσετε μία τέτοια λύση, θα πρέπει να συλλέξετε πληροφορίες για τo προφίλ του χρήστη, τις οποίες θα αξιοποιήσετε ως παραμέτρους, για να χτίσετε τη διαφήμισή σας. Επιπλέον, μπορείτε να κάνετε retargeting, αξιοποιώντας cookie–based τεχνολογία, η οποία θυμίζει την αντίστοιχη του remarketing, καθώς ακολουθεί ολόκληρο το path που διανύσατε σε ένα site και με βάση αυτό σας προωθεί σχετικές διαφημίσεις.

Personalized Websites

Το Personalized Website είναι ένα παράδειγμα δυναμικού ιστότοπου, του οποίου το περιεχόμενο τροποποιείται κάθε φορά, ανάλογα με τον τύπο του επισκέπτη. Συγκεκριμένα, το περιεχόμενο αλλάζει με βάση τα δημογραφικά χαρακτηριστικά του χρήστη, το αν επισκέπτεται το site πρώτη φορά, αλλά και με βάση την browsing συμπεριφορά του. Με τη συγκεκριμένη τεχνολογία, το buyer journey του χρήστη συντομεύει και, ταυτόχρονα, πολλαπλασιάζονται οι πιθανότητες που έχει ο τελευταίος να προβεί σε αγορά.

Product Recommendation Engines

Τι κοινό έχει το Facebook (με τις προτάσεις ατόμων που πιθανόν γνωρίζετε), τo LinkendIn (με τις προτάσεις συνδέσεων) και το Amazon (με τα προτεινόμενα προϊόντα); Kαι οι τρεις πλατφόρμες χρησιμοποιούν Product Recommendation Engines, δηλαδή, λογισμικό που προτείνει προϊόντα (ή άτομα) με βάση τα ενδιαφέροντα του χρήστη. Η συγκεκριμένη μέθοδος, ουσιαστικά, φιλτράρει τη συμπεριφορά του χρήστη και αναλόγως εξατομικεύει την εμπειρία του. Έτσι, βελτιστοποιείται η customer experience ως προς την ταχύτητα εκτέλεσης μίας εντολής και την εξατομίκευση του περιεχομένου.

Στοχευμένα emails

Έχουμε μιλήσει και στο παρελθόν για την αποτελεσματικότητα των στοχευμένων emails. Όχι μόνο αυξάνουν το open rate μίας email καμπάνιας, αλλά, ταυτόχρονα, χτίζουν μία σχέση εμπιστοσύνης ανάμεσα στην εταιρεία σας και στον χρήστη. Προσθέστε το όνομα του παραλήπτη στην προσφώνηση ή στείλτε του μία πιο εξατομικευμένη προσφορά. Ακόμα και ένα ευχητήριο μήνυμα στα γενέθλιά του μαζί με έναν εκπτωτικό κωδικό -10% μπορεί να τον κάνει να νιώσει πιο οικεία με το brand σας.

Συμπέρασμα

To Personalized Customer Experience θεωρείται δεδομένο από τους πελάτες σήμερα. Θέλουν να νιώθουν ότι τα χρήματα που επένδυσαν άξιζαν. Και η αξία αυτή δεν αφορά μόνο το παρεχόμενο προϊόν ή υπηρεσία, αλλά ολόκληρη την αγοραστική διαδικασία ή αλλιώς την εμπειρία που είχαν μαζί σας. Αποφύγετε, λοιπόν, κάθε απρόσωπη ενέργεια, διαφορετικά οι πελάτες που ήταν μέχρι σήμερα πιστοί σε εσάς θα αρχίσουν να αναζητούν προσφορές από τους ανταγωνιστές σας.