Πρόγραμμα Loyalty: Πώς να σχεδιάζετε προγράμματα ανταμοιβών;

Ενδιαφέρεστε να αποκτήσετε πελάτες πιο πιστούς και αφοσιωμένους από ποτέ; Εάν ναι, ένα καλοσχεδιασμένο πρόγραμμα ανταμοιβών (Πρόγραμμα Loyalty) πρέπει να μπει άμεσα στην επιχειρηματική ατζέντα σας. Αναρωτιέστε από πού και πώς να ξεκινήσετε; Το παρόν άρθρο γράφτηκε για αυτόν, ακριβώς, τον σκοπό! Για να σας δώσει τις απαραίτητες κατευθυντήριες γραμμές, ώστε να επιβραβεύετε τους αγαπημένους πελάτες σας… καλύτερα από κάθε άλλον!

Προγράμματα Loyalty: Τι κερδίζετε;

Για τα Προγράμματα Πιστότητας Πελατών (Loyalty) έχουμε μιλήσει ξανά στο παρελθόν! Αξίζει, ωστόσο, να υπενθυμίσουμε τους λόγους για τους οποίους βρίσκονται στο προσκήνιο των στρατηγικών μίας πληθώρας επιτυχημένων επιχειρήσεων παγκοσμίως.

Ένα αποτελεσματικό πρόγραμμα ανταμοιβών δεν επιβραβεύει μόνο τους πελάτες σας – προφανώς! Αντιθέτως, ανταμείβει και εσάς τους ίδιους για τη γενναιοδωρία σας, προσφέροντάς σας πολλαπλά οφέλη. Ενδεικτικά, χάρη σε ένα άρτιο Loyalty Program:

Διαφοροποιείστε δυναμικά από τον ανταγωνισμό.
Μειώνετε τις διαφημιστικές δαπάνες σας.
Διατηρείτε ικανοποιημένους και… κοντά σας τους υφιστάμενους πελάτες σας, ωθώντας τους σε επαναλαμβανόμενες αγορές.
Ανακαλύπτετε τους αληθινά engaged πελάτες σας, οι οποίοι μπορούν να λειτουργήσουν ως αληθινοί ambassadors του brand σας!
Προσεγγίζετε τους πιο «αδρανείς» πελάτες σας με την αφορμή μοναδικών ευκαιριών επιβράβευσης.

Πώς αισθάνονται οι πελάτες για τα προγράμματα ανταμοιβών;

Ένα σύστημα ανταμοιβών επιδρά στην ψυχολογία των πελατών σας πολύ περισσότερο απ’ όσο φαντάζεστε – κι εσείς κι εκείνοι! Κάθε φορά που ο καταναλωτής κερδίζει κάτι επιπρόσθετο με την πραγματοποίηση μία αγοράς, δημιουργείται μέσα του ένα έντονο αίσθημα ευφορίας και υπερηφάνειας, το οποίο δρα ως ερέθισμα που τον ενθαρρύνει να προβεί, πολύ σύντομα, σε επανάληψη της αγοράς από το ίδιο brand ή κατάστημα.

Όσο επιφυλακτικοί κι αν είναι οι σύγχρονοι καταναλωτές, λοιπόν, δε θα διστάσουν ιδιαιτέρως να ενταχθούν στο Loyalty Πρόγραμμά σας. Αρκεί, απλώς, να ενεργοποιηθούν θετικές σκέψεις μέσα στον εγκέφαλό τους ή να ενισχυθούν οι ήδη υποβόσκουσες, μέσω εύστοχων τεχνικών marketing. Σε ποιες σκέψεις αναφερόμαστε;

«Θα εξασφαλίσω ειδικές προσφορές και εκπτώσεις!»
«Αγαπώ αυτό το brand και θέλω να είμαι μέλος της κοινότητάς του!»
«Δε γίνομαι, απλώς, μέλος, αλλά και πρεσβευτής της μάρκας!»
«Κοιτάξτε, είμαι ένας καλός πελάτης σας!»
«Θα μαζέψω πόντους και θα επωφεληθώ μίας δωρεάν αγοράς στο μέλλον!»
«Θα έχω πιο εύκολη παρακολούθηση των εξόδων και των αγορών μου από εδώ!»
«Ίσως, μου προσφέρετε κάποιο κουπόνι ή δώρο για τα γενέθλια ή τη γιορτή μου!»

Πώς να σχεδιάζετε επιτυχημένα προγράμματα επιβράβευσης πελατών;

Ωραία όλα αυτά, αλλά ποιο είναι το καταλληλότερο σύστημα Loyalty, τελικά; Η απάντηση, φυσικά, διαφέρει για κάθε επιχείρηση! Ανάλογα με τη φύση του brand, των προϊόντων, των υπηρεσιών, της αγοράς όπου δραστηριοποιείστε και του κοινού στο οποίο απευθύνεστε, θα διαμορφώσετε και το αντίστοιχο πρόγραμμα επιβράβευσης για τη δική σας επιχείρηση.

Σε γενικές γραμμές, υπάρχουν οκτώ διαφορετικοί τύποι Loyalty Προγραμμάτων, οι οποίοι μπορούν να εφαρμοστούν είτε μεμονωμένα είτε συνδυαστικά. Εμείς σας τους παρουσιάζουμε κι εσείς επιλέγετε!

Το Πρόγραμμα Πόντων

Πράγματι, πρόκειται για το πιο κοινό πρόγραμμα ανταμοιβών στον εμπορικό κόσμο! Ίσως επειδή πρόκειται και για το πιο απλό, καθώς πηγάζει από μία και μοναδική αρχή: όσο περισσότερα ξοδεύει ένας πελάτης, τόσους περισσότερους πόντους θα κερδίσει, ώστε να τους εξαργυρώσει μελλοντικά. Σε μία μικρή παραλλαγή της συγκεκριμένης αρχής, ο πελάτης μπορεί να πριμοδοτηθεί, εφόσον επιλέγει προϊόντα ή υπηρεσίες που χαρίζουν περισσότερους πόντους – ανεξαρτήτως της αξίας αγοράς τους!

Το Πρόγραμμα Δαπανών

Ένα εξίσου απλοποιημένο Loyalty System, το οποίο γίνεται εύκολα κατανοητό και από τους πελάτες! Εδώ, η ανταμοιβή που εξασφαλίζει ο πελάτης προκύπτει, καθαρά, από το ποσό που ξοδεύει στην εκάστοτε μάρκα ή επιχείρηση, ενδεχομένως με τη μορφή ενός άμεσου cashback ή ενός κουπονιού με ημερομηνία λήξης. Σημαντική επισήμανση! Έχει αποδειχθεί πως ο εν λόγω τύπος προγράμματος εκτοξεύει τις πωλήσεις στα ύψη.

Το Συνεργατικό Πρόγραμμα

Τη στιγμή που μία στρατηγική συνεργασία μπαίνει στο πλάνο, η αποτελεσματικότητα και η αξία των Loyalty Προγραμμάτων απογειώνονται! Κατά πρώτον, ο πελάτης αποκτά μία πιο ολοκληρωμένη, εξατομικευμένη και πολυδιάστατη εμπειρία. Κατά δεύτερον, η ίδια η επιχείρηση διευρύνει τις εταιρικές σχέσεις της, ενισχύοντας τόσο τις προοπτικές της όσο και το γόητρό της. Αναμφίβολα, πρόκειται για μία μορφή επιβράβευσης η οποία ενδυναμώνει καθοριστικά την πιστότητα νέων ή και παλαιότερων πελατών.

Το Πρόγραμμα «Αξίας»

Και όταν λέμε «αξία», δεν εννοούμε χρηματική, αλλά ηθική ή κοινωνική! Ευθυγραμμίστε τα Loyalty Προγράμματά σας με την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη σας, παρέχοντας ακόμη πιο ισχυρά κίνητρα στους πελάτες σας, ώστε να γίνουν θερμοί υποστηρικτές σας.

Ενημερώστε, λοιπόν, κάθε πελάτη σας ότι με μία αγορά X ποσού συμβάλλει σε έναν «καλό σκοπό», καθώς μέρος των χρημάτων του πρόκειται να διατεθούν προς αρωγή δράσεων ανθρωπιστικού ή περιβαλλοντικού χαρακτήρα. Με αυτόν τον τρόπο, όχι μόνο θα συνδέσετε το όνομά σας με την κοινωνική προσφορά, αλλά, ταυτόχρονα, θα εδραιώσετε με την πελατεία σας μία σχέση με νόημα, συναίσθημα και έντονα φιλανθρωπικό χαρακτήρα.

Το “VIP” Πρόγραμμα

Σε αυτό το σημείο, η έννοια της αποκλειστικότητας γίνεται ο απόλυτος πρωταγωνιστής! Μέσω της πληρωμής μίας ετήσιας ή μηνιαίας συνδρομής, οι πελάτες σας έχουν τη δυνατότητα να γίνουν VIP μέλη σας, αποκτώντας πρόσβαση σε “premium” προνόμια, εκπτώσεις και υπηρεσίες, που είναι μόνο… για λίγους!

Το Κλιμακωτό Πρόγραμμα

…ή, αλλιώς, πρόγραμμα επιπέδων ή διαβαθμίσεων! Με γνώμονα τον δείκτη αφοσίωσης των πελατών, η φιλοσοφία του συγκεκριμένου Loyalty Προγράμματος επιβραβεύει, σε κάθε περίπτωση, την αρχική αγορά και, κατόπιν, παροτρύνει σε συνέχεια της προτίμησης στο εκάστοτε brand. Όσο περισσότερες αγορές πραγματοποιεί ο πελάτες με το πέρασμα του χρόνου, τόσο υψηλότερο είναι το επίπεδο πιστότητας στο οποίο σκαρφαλώνει – και τόσο πιο πολύτιμες είναι και οι ανταμοιβές που λαμβάνει!

Το Gamified Πρόγραμμα

Και ποιος δεν αγαπά τα παιχνίδια; Με το Gamification να πολλαπλασιάζει τα conversion rates έως και 50%, είναι εμφανές ότι η εναρμόνιση ενός προγράμματος πιστότητας με τη διασκέδαση θα μεγιστοποιήσει τόσο το customer engagement όσο και τις πωλήσεις σας! Αναδείξτε, λοιπόν, το στοιχείο της ψυχαγωγίας στην πολιτική ανταμοιβών σας και προσφέρετε μία συναρπαστική εμπειρία στους πελάτες σας.

Το Υβριδικό Πρόγραμμα

Όπως μαρτυρά και το όνομά του, πρόκειται για εκείνο το Loyalty Program που συνδυάζει δύο ή και περισσότερους από τους τύπους που προαναφέραμε. Για παράδειγμα, πώς θα σας φαινόταν εάν οι πελάτες σας ανεβαίνουν στο επόμενο level πιστότητας, κάθε φορά που συμπληρώνουν ένα συγκεκριμένο σύνολο πόντων ή ξεκλειδώνουν μία νέα πίστα στο ειδικά διαμορφωμένο “loyalty” παιχνίδι σας;

Εν κατακλείδι

Σαφώς, δεν αρκεί να γνωρίζετε απ’ έξω και ανακατωτά τις διάφορες μορφές των Προγραμμάτων Loyalty. Σημασία έχει και να κατέχετε άριστα την ιδιαίτερη τέχνη της υλοποίησής τους! Συνοπτικά, σας προτείνουμε τα εξής βήματα:

Καθορίστε τους S.M.A.R.T. στόχους σας!
Προσδιορίστε τα είδη των επιβραβεύσεων, καθώς και το ύψους του budget σας!
Ορίστε με σαφήνεια τους όρους της πολιτικής ανταμοιβών σας!
Επινοήστε ένα πρωτότυπο και άκρως γοητευτικό όνομα για το Πρόγραμμά σας!

Και… last but not least! Λάβετε σοβαρά υπ’ όψιν, κατά τον σχεδιασμό του Συστήματος Πιστότητας Πελατών, τον συντελεστή του Customer Lifetime Value – με άλλα λόγια, την πραγματική αξία που έχει κάθε πελάτης σας μακροπρόθεσμα για την επιχείρησή σας.